– Preia incidentele si cererile venite de la utilizatori pe cele trei canale disponibile, telefon dedicat, email si aplicatia de self-service in timpul stabilit prin SLA si folosind formulele de raspuns prestabilite.

– Preluarea cazurilor se face in mod uniform, urmarind incarcarea intregii echipe, ca si volum, dificultate, categorie/tip sesizare, serviciu IT oferit.

– Inregistreaza in aplicatia de ticketing fiecare caz cu informatiile caracteristice evenimentelor (incidente, solicitari,etc) raportate pe diverse cai catre echipa IT, atribuie prioritatea potrivita evenimentului inregistrat si incearca sa ofere o rezolvare in conform prioritatii si SLA-ului.

-Escaladeaza evenimentele care necesita interventie specializata catre a doua sau a treia linie de suport sal catre furnizori externi, oferind toate informatiile necesare lor pentru investigarea si rezolvarea sesizarii.

– Pastreaza contactul cu utilizatorul pentru a obtine sau a oferi informatii suplimentare, pentru a creea asteptarile corecte legate de timpul si modalitatea de rezolvare, sau pentru alte actualizari asupra problemei.

– Escaladeaza ierarhic evenimentele care necesita un timp de rezolvare mai lung decat cel specificat in SLA sau nefunctionalitatile majore ale serviciilor IT oferite.